“أغلق بيت العنكبوت فتحته وأكله الصدأ وضاع مفتاحه”، ليصبح صندوق الشكاوى المعلق أمام بعض الوزارات أو المؤسسات نوعاً من البريستيج باستثناء قلّة قليلة تستجيب لبعض الشكاوى عبر هذه التجربة التي لم يعد الرهان عليها مجدياً، في ضوء ما اختصره أحد المدراء عندما اعترف أنه لا يعرف أين أصبح مفتاح صندوق الشكاوى المركون أمام مديريته؟!، إلا أن مديراً آخر أكد أن صندوق الشكاوى موجود ومتابع من قبل مكتب مختص يقوم بتسجيل محتوياته وعرضها على الإدارة وتتم المعالجة والاتصال بالشاكي لإعلامه النتيجة.
هنا يتفق أغلب المواطنين أن هذه الصناديق للدعاية والتسويق للمدراء المعنيين، ولاسيما أن المسؤولين خاصة في بداية تعيينهم يتسابقون لتقديم صورة ناصعة بيضاء للمواطن، ويؤكدون أن أبوابهم مفتوحة ومكاتبهم وصناديق الشكاوى إلى أن يمضي على كرسيه أقل من عام فيتناسى ما قاله وينسف كل الوعود!!.
وفي سياق كهذا يستذكر أحد المواطنين لقاء الوزراء الأسبوعي مع المواطنين، متسائلاً: أين هذه اللقاءات وهل هناك وزير أو مدير مستمر بتخصيص يوم للاستماع للشكاوى؟، ليعرض آخر حالة حصلت معه عندما ذهب إلى لقاء أحد الوزراء في اليوم المخصّص للمواطنين، واستقبله مدير المكتب وطلب منه عرض المشكلة وهو يعالجها بنفسه أي مدير المكتب، في حين أكد البعض الآخر أن بعض الوزراء أصبحوا يكلفون معاونيهم لاستقبال المواطنين وفي أغلب الأحيان لا يكون المعاون مفوضاً بالحل، فتأتي الوعود بالعرض على الوزير ومن ثم يتم الاتصال وبعدها تمر الأيام والأسابيع والأشهر وتذهب الشكوى أدراج الرياح.
في تجربة محافظة دمشق يفيد مدير مكتب الشكاوى والتظلم المهندس محمد عصام خضير أن المحافظة تتابع جميع الشكاوى من جميع المواطنين ولا تهمل أي شكوى، حيث تدقّق وتسجل وتتابع مع الجهة المسؤولة المحولة إليها ومن ثم يبلغ المواطن بالنتيجة، لافتاً إلى أن بعض الشكاوى كيدية ونكتشف بعد متابعتها أنها غير محقة، مبيناً أن عدد الشكاوى الواردة إلى المحافظة خلال شهر أيار من العالم الحالي بلغ 144 شكوى، حيث تمّت معالجة 54 شكوى وبقيت 69 قيد المعالجة وهي ضمن المدة المسموحة. كما بلغ عدد الشكاوى التي تم إعداد كتب تأكيد للمديرية المعنية لتجاوزها الزمن المسموح به للمعالجة 24 شكوى، معتبراً نسبة التنفيذ تزيد عن 80%.
في سياق الحديث، جدير المرور على ما قامت به الحكومة الإلكترونية حين فتحت قنوات إلكترونية لتقديم المقترحات والشكاوى الخاصة بالخدمات التي تقدمها بمؤسساتها المختلفة عبر بوابة “طلبي” إلى الجهات المعنية بمعالجتها والرد عليها. كما يمكن للمواطن تسجيل المقترح أو الشكوى من منزله مباشرة، أو من خلال مركز خدمة المواطن.
والأمل أن تكون هذه القنوات فاعلة ومتابعة من قبل المعنيين وتكون عوضاً عن الصندوق “الأغبر”!