سيرياديلي نيوز - عبد الرحمن تيشوري

برنامج تحسين علاقة الإدارة بالمواطن:

·   يجب تطوير نظام على الحاسب الآلي وتوفير موقع لكل وزارة وهيئة عامة لإرشاد المواطنين حول الشروط المطلوبة لاستخراج الوثائق والمراحل التي تمر بها والمدة الزمنية التي تستغرقها والأوراق اللازم تقديمها والمراجع القانونية المنظمة لذلك.

·       وبالإضافة إلى نظام الحاسب الآلي، يجب اعتماد نظام إرشاد المواطنين بالهاتف وتطوير الموزعات الصوتية.

·   ويجب تحديد قائمة بالخدمات التي يحتاج المواطنون معلومات عنها في كل وزارة على أن تصدر بقرار من الوزير المختص ويتم نشرها في الجريدة الرسمية.

■ برنامج استحداث مكاتب للعلاقة مع المواطنين على المستوى المركزي وعلى مستوى المحافظات، يتولى القيام بما يلي:

·   استقبال المواطنين مباشرة أو عن طريق البريد أو الهاتف للتعريف بالإجراءات والمسالك الإدارية المعمول بها في إسداء مختلف الخدمات المقدمة إليهم.

·   إجابة المواطنين مباشرة عن طريق البريد أو الهاتف للتعريف بالإجراءات والمسالك الإدارية المعمول بها في إسداء مختلف الخدمات المقدمة إليهم.

·   استكشاف التعقيدات في مستوى الإجراءات والمسالك الإدارية وذلك من خلال تحليل معمق لشكاوى المواطنين واقتراح الإصلاحات الكفيلة بإزالتها.

          ويجب من خلال هذا البرنامج تصميم وتنفيذ برنامج على الحاسب الآلي لإدخال وتصنيف شكاوى المواطنين ومعالجة مختلف العرائض ومتابعتها، على أن يشمل البرنامج الآلي جميع مكاتب العلاقات مع المواطنين بالوزارات والمحافظات.

          ويوفر هذا البرنامج الآلي المعالجة الفردية والجماعية للعرائض، كما يزيد من كفاءة عمل مكاتب العلاقات مع المواطن، من حيث اختصار مدة المعالجة والتذكير الآلي والتجميع الإحصائي والقيام بالتحاليل إضافة إلى توحيد وتطوير أساليب العمل داخل المكاتب المذكورة.

          ومن أجل ضمان الجدية واحترام المواطن باعتباره المرجع والهدف في الخدمة العامة يجب وضع تراتيب ملزمة بالرد على شكاوى المواطنين يجري من خلالها العمل على :

·       ضرورة الرد كتابياً على كل شكوى وردت مكتوبة ومعلومة المصدر التي حددتها النصوص بوضوح.

·       ضرورة ضبط قائمة القضايا والمسائل التي ستتوجب التبرير والتوضيح للشاكي في حالة الرفض.

·   من أجل تقليص مدة الرد وبذل العناية في درس موضوع الشكاوى، يجب تغذية برنامج الحاسب الآلي بمقومات الإعلام الآني للمواطن صاحب الشكوى والرد السريع لتعريفه باستلام الطلب وبما له، وبالمدة التي سيحصل فيها على إجابة.

■ استحداث وظيفة المواطن الرقيب

          في إطار السعي للنهوض بالخدمات العامة وإلى تشريك المواطنين في عملية الإصلاح الإداري، يجب استحداث فريق رقابي يتبع مركز دعم القرار برئاسة مجلس الوزراء على القطاعات ذات الصلة اليومية بحياة المواطن توكل له مهمة القيام بزيارات ميدانية إلى الإدارات ذات العلاقة لطلب خدمات كسائر المواطنين بغرض معاينة وتقويم نوعية الخدمات والتعرف عن قرب على أسلوب التعامل مع المواطنين والظروف التي يتم فيها إسداء الخدمات وتقديم التقرير في ذلك لاتخاذ الإجراءات الضرورية.

          وسيمكن الإفادة من هذه التقارير لبلورة الإصلاحات الضرورية وفق ما تقرره الزيارات الميدانية، وذلك من أجل:

·   اتخاذ التدابير اللازمة بقصد تحسين تنظيم العمل ودعم المؤسسات الإدارية التي يثبت أنها تشكو نقصاً في التنظيم أو في الإمكانات البشرية أو المادية

·       اتخاذ إجراءات تأديبية حسب ما يقتضيه القانون تجاه الموظفين الذين يثبت أن سلوكهم المهني وطريقة أدائهم لعملهم غير مرضية.

■ برنامج تبسيط الإجراءات

·   يجب تطوير تشريعات وإجراءات جديدة للحد من الروتين والاكتفاء بالحد الأدنى من الوثائق للحصول على الخدمات الإدارية والاقتصار في بعض الحالات على التصريح على الثقة والشرف مع تحميل المواطن مسؤولية في ذلك. وبهذا يجب دعوة الوزارات كافة إلى ما يلي:

·   مراجعة المعلومات والشهادات الإدارية التي تسديها إدارتها إلى المواطنين والأجانب المتعاملين معها، وحذف ما يمكن حذفه من توقيعات وتصديقات وإحالات تعويضية بتصريح على الشرف.

·       حصر الحالات التي ستتوجب التعريف بالإمضاء والإشهاد بمطابقة النسخ لأصولها.

·       النوافذ الواحدة : يجب اعتماد وتطوير تجربة النوافذ الواحدة التي تنقسم إلى نصفين:

- النوافذ الواحدة المتمثلة في مكان واحد يجري فيه تجميع ممثلي وزارات وجهات مختلفة تنظر عادة في طلب المواطن مما يوفر عليه الوقت والجهد بدلاً من أن ينتقل بينها.

- النوافذ الواحدة التي تجمع عدة جهات تتبع الوزارة نفسها في مكان واحد.

ومن المقرر بهذا الصدد تعميم هذه التجربة بالتدريج، حيث يجب في البداية تأسيس وتطوير ما يلي:

·   النافذة الواحدة المختصة بإصدار تراخيص بعض المنشآت الصغيرة والمتوسطة وتصريحات الشركات في القطاعات التي ينص عليها قانون الاستثمار.

·       النافذة الواحدة في الموانئ للقيام بكل إجراءات تصدير البضائع وتوريدها.

·       النافذة الواحدة لإعلام الشباب في المراكز التي يجب إنشاؤها وذلك لتوفير كل الإرشادات التي تخص هذا القطاع الحيوي من المجتمع.

·       النافذة الواحدة للقيام بإجراءات تحرير العقود العقارية وتسجيلها وترسيمها.

·       النافذة الواحدة للاستثمارات الزراعية.

·       النافذة الواحدة لمعالجة المشكلات التي تعترض المصدرين.

·       النافذة الواحدة لكل محافظة.